Тайный покупатель - как работают за рубежом

Поискал в интернете схемы проведения данного BTL-мероприятия и узнал для себя много интересных деталей. Правда, для начала нужно объяснить, что же такое Mystery shopping или как говорят у нас "Тайный покупатель".

Тайный покупатель - это BTL-мероприятие, в ходе которого персонал, специально обученный оценивать услуги, предоставляемые продавцами, посещает торговые точки под видом потенциального покупателя, а затем предоставляет об этом детальный отчет.

Таким образом, BTL-акция "Тайный покупатель" является видом исследования. Многие компании используют его как для изучения конкурентов, так и для изучения работы своего персонала, чтобы убедиться, что продавцы правильно ведут себя с покупателями.

Почему эффективна программа "Тайный покупатель"?

"Тайный покупатель" предоставляет детальную картину того, как продукты продаются покупателям.

Для определения соответствия уровня обслуживания покупателей фирмой используется целый ряд инструментов. "Тайный покупатель" используется тогда, когда нужно залатать дыру между ретроспективным исследованием покупателей и результатами контрольных визитов управляемых фирм.

Существует проблема в исследовании непосредственно мнения покупателей - они не всегда точно предоставляют необходимую информацию, поэтому "Тайный покупатель" используется для сбора этой информации. Отчеты продавцов же предоставляют данные только о том, сколько товара было продано, а не как он продавался, поэтому тоже не могут использоваться для определения качества работы с покупателями.

Как проводится программа "Тайный покупатель"?

Ключ к успешному проведению "Тайного покупателя" прост - это реалистичный сценарий для тайного покупателя. Сценарий делается реалистичным на столько, на сколько это возможно, поведение и мимика не должны выдавать тайного покупателя. Программа "Тайный покупатель" работает плохо, если цели исследования плохо определены.

Сценарий не должен полностью описывать алгоритм действия тайного покупателя. Сценарий должен быть кратким, чтобы не было необходимость в запоминании большого количества информации. Тайный покупатель должен уметь ориентироваться по ситуации, придумать свой собственный сценарий, если это поможет получить больше информации для исследования.

Для btl-программы "тайный покупатель" подготавливается 2 документа:

1. Брифинг, который дает покупателю основу для использования сценария
2. Анкета для заполнения покупателем, чтобы подвести итоги визита или телефонного звонка

Также, для последующего анализа визита или звонка тайный покупатель использует диктофон для записи диалогов.